新规实施，智能客服“转人工”难题能否得到改善？

不少消费者常常感受到这样的困扰：不断请求“转人工”却得不到任何反应，AI客服仅是循环回答一些固定回应。尽管智能客服旨在帮助企业降低成本和提高效率，但如今却频繁成为消费投诉的焦点。自9月1日起，我国首个聚焦人工与智能客服协作的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。该标准能否有效规范AI客服的服务质量，引起了广泛关注。为此，《中国品牌》杂志社和中国品牌研究院在9月开展了全国性的随机抽样调查，以了解消费者对人工客服的真实看法。

随着AI客服逐渐渗透到日常生活中，电商平台购物以55.3%的比例成为消费者接触智能客服的主要场景，其次是外卖、打车及酒店预订等生活服务，占比达44.2%。此外，手机服务、物流查询、银行业务和政务服务也是人们常用的场景。这些场景的扩展意味着AI客服需要承担越来越复杂的咨询任务，对其理解能力、决策准确性以及转人工的效率提出了更高要求。

然而，尽管AI客服的应用越来越普遍，其服务体验仍然存在明显不足，并未显著提高消费者满意度。根据中国消费者协会的数据，2026年上半年，全国消费者投诉中售后服务问题占比最高，达到26.79%。中国品牌研究院的调查显示，只有15.4%的消费者认为智能客服转接人工非常方便，47.3%的人觉得体验一般，而37.3%的人则认为不方便或非常不方便。随着客服人机协作新标准的实施，AI客服的服务质量有望得到改善。 球友会官网

调查显示，人工客服的平均月成本为3000元，而AI客服成本仅为其约三十分之一。由于成本差异，许多企业过度依赖AI客服，导致对人力服务的削减，这样的做法可能陷入降本的误区。AI客服主要适合处理标准化的简单问题，但在应对售后纠纷和个性化诉求时却无能为力。用户的需求不会消失，反而可能因延迟未能及时处理而引发退货和客户流失等问题。

同时，削减人工客服将使企业在应对咨询高峰和舆论危机时变得力不从心，最终因消费者体验不佳而导致投诉、损害品牌声誉。调查显示，37.8%的消费者在转接人工客服后仍需长期等待连接。

在实际的服务过程中，智能客服常常出现答非所问、已读不回等现象，无法满足用户的真实需求。调查结果表明，消费者在AI客服体验中反映最突出的问题是“无法准确理解提问，答非所问”，占比高达31.2%；其次为“问题无法跟进解决”和“问题解决效率低”，分别占比28.5%和22.6%，彰显出智能客服在问题处理和服务效率上存在显著不足。 球友会官网

随着新国标的实施，消费者的客服体验正在逐步改善。从多个媒体的测试结果来看，当前大多数主流电商、出行和金融平台已优化了客服功能，使得“转人工”的选项更为直观。新标准要求确保智能客服与人工客服的切换具有便捷的入口，并保证衔接的顺畅。调研显示，52.5%的消费者相信，如果能够直接获得便利的“转人工”入口，将大幅提升他们对客服服务的满意度。